導入3ヶ月でAIが問い合わせ9,022件を完結。スタッフを664時間の対応業務から解放

導入の背景

• インバウンドゲストからの英語・中国語メールへの対応に多大な工数がかかっていた。

• 外国語対応スタッフが少なく、翻訳をかけながらの返信が慢性的な負荷となっていた。

• 冬季シーズン中は現地業務と電話対応が重なり、業務が逼迫していた。

導入の決め手と解決策

• 初めてのAI導入に際し、コストを抑えて始められる選択肢としてNutmeg AIを選定。

• AIコンシェルジュの24時間・多言語自動対応により、インバウンドを含む問い合わせ負荷を大幅に削減。

• 導入後のメンテナンス工数を最小化。モニタリングのみで運用できる体制を構築。

導入後の成果

• 導入3ヶ月でAIが9,022件を受付。AI回答率88%、664時間（83日分）の工数削減を実現。

• メール問い合わせが7件/日から1.5件/日へ約80%削減。電話も体感3割減。

• 外国語対応（中国語・英語等）約1,100件をAIが自動完結し、対応品質を維持。

• AIがクレームを初期対応し、有人エスカレーション前に初期対応で完結。

• 好評を受け、夏季の「六甲山アスレチックパークGREENIA」への展開も決定。

―― 導入前、問い合わせ対応でどのような課題を抱えていたのでしょうか？

一番しんどかったのは、インバウンドゲストからの英語・中国語メールへの対応です。英語の対応ができるスタッフは数名いるのですが、中国語に対応できるスタッフがいないため、毎回翻訳をかけながら返信するだけで相当な時間をとられていました。英語の対応も、対応ができるスタッフが不在の時は、他のスタッフで翻訳をかけながらの対応を行っておりました。

ピーク時にはメールが1日7件以上届くこともあり、そのほとんどがインバウンドからの問い合わせ。冬季シーズン中は現地業務と電話対応が重なって業務が逼迫する状況が続いていました。

―― 数あるサービスのなかで、なぜNutmegのAIコンシェルジュを選んだのでしょうか？

はじめてのAI導入だったので、まずはできるだけ安価なところから試してみたいという気持ちがありました。Nutmeg AIともう1社を比較検討した結果、コスト面の納得感が最終的な決め手になりました。社内の意思決定については、問い合わせ件数が多くて業務の邪魔になっていることは誰の目にも明らかだったので、特に反対はありませんでした。

一方で懸念していたのは、導入後のメンテナンス工数です。「AIの管理が大変にならないか」という不安がありましたが、実際に始めてみると大した作業もなく、モニタリングするだけでよかったのでその点は安心しました。

―― 導入から稼働開始まで、どれくらいの期間がかかりましたか？

導入決定からわずか約6週間で、冬季シーズン開幕に合わせた稼働を実現できました。HPへの設置作業もフローが難しくなかったのですぐに対応できました。Nutmeg側のサポートも丁寧で、難しい作業は一切なかったというのが正直な感想です。

―― 導入後、業務工数はどのように変わりましたか？

メールの減少は、かなり早い段階で実感できました。1日7件以上届いていたメールが1.5件にまで減り、体感でも3〜5割は削減できたと思います。六甲山側で計算したところ、128時間の削減という数字も出ました。電話も体感で3割ほど減っていて、スタッフからも「電話が減ったよね」という声があがっていました。

―― データを見て、気づいたことや驚いたことはありましたか？

AIのログを見てみると深夜〜朝の時間帯にも相当数の問い合わせが届いていることがわかりました。「こんなに需要があったのか」という発見でした。

もうひとつ、AIがホームページに残っていた古い情報を見つけてくれた点も思わぬ収穫でした。AIが回答できない質問から「このページの情報が更新されていない」と気づき、ホームページ改善につながったんです。AIを入れたことで、自分たちが気づいていなかったコンテンツの課題も可視化されました。

―― AIがよく対応できていた、と感じた印象的な場面はありますか？

ゲストからクレームが届いたとき、AIが詳細の情報を聞き出し、初期対応を行ってくれました。実際にゲストとAIが会話しているログを確認し、状況が詳細に把握できたため、電話対応スタッフへの連携がすぐにできました。結果、実際にクレームの電話が届くことなく、AIがクレーム対応を完結してくれました。正直驚きました。

外国語対応については、とにかく件数が減って安心したというのが正直なところです。中国語のメールが来るたびに翻訳をかけながら返信していた手間がなくなり、スタッフの精神的な負荷も下がりました。

―― 導入前の印象と変わったことはありますか？

正直なところ、「クレーム対応や複雑な質問にはAIは難しいだろう」という思いはありました。ところが実際に使ってみると、クレームにも状況に応じた案内を返しつつ、関連する補足情報まで提示してくれるんです。単純な質問に答えるだけでなく、ゲストが必要としていた情報まで拾ってくれるので、有人対応（電話・メール）につながることが少なかった。そのホスピタリティ精神のある回答には、正直驚きました。

―― 今後の展開と、Nutmeg AIへの期待を教えてください。

冬季シーズンでのAIコンシェルジュの評判がよかったので、夏季の「六甲山アスレチックパークGREENIA」への展開も決まりました。同じスタッフが管理できるので、横展開も難しくありませんでした。今後はダッシュボードでインバウンドの問い合わせ件数をより細かく把握したいと思っています。

AI電話の話も聞かせていただいて、興味があります。メールの削減効果を実感しているので、電話も同じような効果が出るなら次のステップとして検討したいです。

六甲山観光株式会社　アミューズメント部 営業課　高瀬様

「導入前もNutmegのサポートのおかげで難しい作業が一切なく、作業負担がとにかく少なかったのが大きいです。導入後（公開後）もすぐに問い合わせの減少を体感することができ、メンテナンスの工数もなく、モニタリングのみでOKだったので、楽でした。AIの回答については導入後の数週間は少しずれなどもありましたが、すぐに対応してもらえたので大きな不安なく、GREENIAでのAIコンシェルジュ活用も安心してできています」

AIフロントアシスタントは、宿泊・観光施設のフロント業務をAIが縁の下から支えるサービスです。AI電話オペレーター・AIメール／OTA返信・AIコンシェルジュ（チャット）の3機能を1つのAI基盤で提供し、電話・メール・チャットのあらゆる問い合わせチャネルに対応します。IVR型の機械的な自動応答ではなく自然な対話形式で即応し、100ヶ国語以上の多言語にも自動対応。六甲山スノーパークのように「インバウンド対応の課題を抱えているが、まずはコストを抑えて始めたい」という施設にも、最短2週間での導入が可能です。

こんな課題のある施設はご相談ください

• フロントの人手不足で、電話・メール対応が追いつかない

• 繁忙期やチェックイン集中時間帯に、スタッフの対応が逼迫している

• インバウンドゲストからの外国語問い合わせに対応できていない

• AIの管理工数が心配で、導入に踏み切れていない

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